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客户是企业的生命之源、发展之基。新客户的挖掘固然重要，但老客户的维系更是一笔难得的财富。老客户的维系可以为企业保持良好的客源，促进企业自身的发展。做好老客户的跟踪，不仅能够提高老客户的满意度与忠诚度，还能为企业建立良好的口碑，产生积极影响。
在实践中，经常会遇见这样的情况：上级给了一批老客户的信息让你去联系，可是你定期发了邮件询问，却迟迟没有回音。是你的联系方式选择错误？还是语言表达不吸引人？还是客户早已流失，不愿意回应？那么，SCRM怎么跟踪老客户呢？
第一，建立完善的老客户信息。老客户的信息不仅包括客户的联系方式，还需要客户详细的资料，比如，职位信息、兴趣爱好、定制的需求、客户所在公司的其他联系人信息等等，这些信息都是前期与客户进行沟通的过程中需要了解的。你可以把这些详细的客户信息录入SCRM客户关系管理系统中，以备后期之需。
第二，分析客户的购买历史。老客户的购买详情一般需要记录在SCRM系统中，这样便于筛选与查询。我们可以从老客户的购买历史中进行数据的挖掘与分析。从历史数据信息中挖掘到客户的喜好与需求。这样才能够针对老客户的需求，有目的地进行企业产品推广。
第三，主动跟进回访，了解客户的动态。根据客户关系管理系统提供的老客户的各种联系方式，采用多种途径对老客户跟进回访，如在线聊天、邮件沟通、短信沟通、电话联系等等。所有的客户咨询、客服人员与客户的沟通过程都能详细地记入SCRM软件中，为业务机会建立详细的跟踪档案。
第四，情感沟通，与客户保持联系。SCRM支持定期对特定的客户发送短信或邮件，促进与客户间的日常沟通，增进感情。跟踪老客户，除了了解客户的后期使用问题与建议外，还可以定期地询问老客户进一步的需求，定期地对客户进行问候，多打感情牌，多与老客户进行聊天交流。
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